Os números do e-commerce no Brasil impressionam. Em 2021, esse setor registrou um faturamento recorde, totalizando mais de R$ 161 bilhões, um crescimento de 26,9% comparado ao ano anterior.
O número de pedidos aumentou em 16,9%, com 353 milhões de entregas, conforme levantamento da Neotrust, empresa responsável pelo monitoramento de mais de 85% do e-commerce brasileiro e pertencente ao T.group. O ticket médio também registrou aumento de 8,6% em 2021 em relação a 2020, atingindo a média de R$ 455 por compra.
Assim, observa-se que o e-commerce ainda está em tendência de crescimento, mesmo após a flexibilização das restrições, devido à pandemia, e a retomada gradual do comércio físico.
Por esse motivo, muitos pensam em instalar um e-commerce em seus varejos ou mesmo na prestação de serviço. No entanto, o processo não é tão simples. “Ter um e-commerce de sucesso exige muito mais do que ter atenção com as plataformas de venda e a gestão das redes sociais. Essas plataformas são importantes para as estratégias de marketing e comunicação e para garantir que a loja tenha um serviço de atendimento ao cliente mais eficiente, mas a gestão dessa operação tem de ir muito além disso”, explica Fábio Rogério, Co-CEO da ALFA Sistemas de Gestão.
A Pesquisa Social Trends mostra que:
- 94,4% das empresas estão presentes nas redes sociais;
- dessas operações, 62% avaliam que essas plataformas têm um papel muito importante para os negócios;
- 85,3% indicam a visibilidade como o principal motivo para a marca estar nas redes sociais;
- 64,8% indicam a questão da interação com o público como a mais relevante.
“O que significam esses dados? Com esses dados, fica claro que, cada vez mais, as empresas estão expostas à avaliação do seu público e que cada vez menos erros, como atraso em entrega, cobrança indevida, envio de produto errado ou com defeito, são tolerados pelo consumidor. Já dizia o ditado: ‘um cliente satisfeito fala bem para outro, um cliente insatisfeito fala mal para dez’”, conta Fábio Rogério.
Para gerir o e-commerce de forma assertiva, é necessário:
- cuidar da integração com os usuários;
- personalizar suas ações de marketing;
- ouvir o seu cliente;
- priorizar o engajamento;
- gerir os processos internos com eficácia.
Quais os cuidados a serem tomados?
“A gestão de um e-commerce envolve várias áreas, mas falando especificamente de tecnologia e processos sistêmicos, o principal cuidado a ser tomado é o de garantir que exista fluidez e agilidade desde o início do pedido até a entrega ao cliente”, conta o Co-CEO da ALFA.
O processo de vendas online envolve diversas ferramentas, que vão desde a utilização de uma plataforma para e-commerce, integradores com marketplaces, gateways de pagamento, conciliadores de venda e de cartões, até o ERP para a gestão de todas as informações financeiras e de controle do estoque, entre outros.
Todas essas ferramentas integradas e falando a mesma língua conseguem trazer resultados efetivos para as empresas que desejam crescer de forma escalável.
Algumas das principais dores do segmento estão relacionadas com a perda de tempo ou retrabalho, processos manuais, aumento do custo operacional, prejuízo financeiro e insatisfação dos clientes devido aos atrasos, à falta de controle de estoque e às cobranças indevidas.
Para a empresa que utiliza os principais marketplaces como plataforma de vendas, isso é fator, inclusive, de redução de reputação, o que faz com que a loja apareça menos e em posições de menor destaque nas pesquisas de produtos dessas plataformas, gerando, assim, menos possibilidade de vendas.
“Não existe solução mágica! É necessário que a empresa que deseja estar bem-posicionada tenha uma excelente reputação, invista em organização de processos e em tecnologias, permitindo uma maior fluidez, agilidade e integração dos processos”, detalha o CO-CEO da Alfa.
O ERP é o orquestrador que irá permitir que todos os processos após a captação do pedido sejam realizados com excelência.
“Tenho visto no mercado diversas empresas que se preocupam muito com as ferramentas de divulgação e de vendas, e não têm a mesma preocupação com os processos internos após a concretização da venda, deixando esse controle para aquele ERP baratinho que diz estar integrado à sua plataforma de venda, mas que, quando você aumenta o volume de transações, ele não aguenta, e aí você precisa trocar por um mais robusto, tornando esse processo mais complexo e custoso”, explica Fábio Rogério.
Ao decidir entrar no mercado de comércio eletrônico, é preciso analisar e se preocupar com toda a cadeia do processo, indo muito além das redes sociais e das plataformas de venda. É preciso revisar os processos de priorização de pedidos, separação, conferência na expedição e controle apurado do estoque para não haver rupturas. É preciso que todos esses processos sejam controlados e geridos num ERP robusto, integrado e prático, que ainda possa permitir personalizar alguns controles que sejam próprios de seu negócio e modelo de gestão.
É necessário que o ERP ajude a otimizar a operação, melhorar a experiência do cliente, tomar decisões mais assertivas e escalar os processos, para que possa crescer de forma estratégica. Tudo isso integrado às principais ferramentas de divulgação, plataformas de venda e de conciliação, deixando, assim, todo o processo de vendas online totalmente otimizado, integrado e focado em trazer os resultados esperados.