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Service Desk: o que é e por que sua empresa precisa?

Com o crescente avanço da tecnologia é essencial que as empresas possuam um suporte de TI que atendam suas necessidades mais complexas e, para isso, entra em ação o Service Desk.

Para ganhar destaque em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam de um sistema de gestão que possua diversas funções automatizadas e que opere 100%.

Para isso, é preciso que haja um suporte eficiente que resolva os problemas em menor tempo, bem como, prever falhas futuras para corrigi-las e verificar como anda o funcionamento de todos os processos de uma empresa.

Uma ótima opção para isso é obter um suporte especializado, mais conhecido como Service Desk, que diferente do Help Desk está pronto para atender demandas mais complexas.

Mas afinal, o que é um Service Desk?

Basicamente o Service Desk é a ponte entre os usuários de um ERP (Enterprise Resource Planning) e o gerenciamento de serviços de um TI – Tecnologia da informação.

Ele é responsável por atender todas as necessidades de TI de uma empresa, utilizando as práticas ITIL (Information Technology Infrastrure Library), um framework para gerenciamento de serviços de TI que auxilia as empresas a conquistarem seus objetivos e metas por meio da tecnologia da informação.

Dentre as diversas funções do Service Desk podemos destacar:

  • gerenciamento de serviços de TI;
  • correção rápida de falhas e erros no sistema;
  • prevenção de erros entre outros.

Por que sua empresa precisa de um suporte?

Considerando que o Service Desk é responsável por auxiliar e monitorar todo o ambiente de TI e, com isso é possível ter uma cadeia operacional mais fluída, toda empresa que visa um crescimento significativo precisa ter um Service Desk (remoto ou presencial).

Com ele também é possível aumentar a produtividade, uma vez que haverá uma menor incidência de falhas e erros, organizar e padronizar os processos etc.

Além disso, o Service Desk pode ser usado como parte estratégica de uma organização aumentando sua vantagem competitiva.

Service Desk na ALFA

A ALFA Serviços observou que em diversas empresas há problemas funcionais que acabam comprometendo o bom funcionamento do ERP.

Por este motivo e a fim de solucionar essas necessidades, a consultoria oferece um Suporte PREMIUM para seus clientes, por meio do Service Desk que tem como objetivo resolver pela raiz os problemas da empresa e consequentemente aumentar os lucros.

suporte totvs - service desk alfa

Entre os benefícios do Service Desk da ALFA, podemos destacar:

  • Ganho de produtividade
  • Diminuição de custo de desenvolvimento
  • Metodologia, padronização e documentação
  • Garantia de performance
  • melhor custo benefício
  • SLA’S e métricas pré-acordadas

Com o Service Desk da ALFA é possível ter mais agilidade na resolução de problemas agregando valor operacional na empresa, aproveitando da melhor forma possível o seu software de gestão TOTVS Protheus.

Ciclo de Melhoria Contínua do SERVICE DESK

Quando adquirido o Suporte TOTVS PREMIUM da ALFA é seguido o fluxo de melhoria contínua onde é feito o Handover e Assessment coletando os problemas enfrentados e as melhorias necessárias; classificando suas prioridades para estruturação do atendimento em conjunto com o plano de ação desenvolvido.

ciclo de melhorias suporte totvs protheus

Após as etapas iniciais, é dado o start nos atendimentos através do Suporte PREMIUM ALFA, onde em conjunto com o plano de ação estabelecido iremos buscar a estabilização da operação.

Portal de Atendimento

Na ALFA disponibilizamos o Portal de Abertura e Gerenciamento de Tickets. Seus principais benefícios são:

  • Abertura de tickets simples e rápida podendo ser pela plataforma ou por e-mail
  • Tickets com prioridades e prazos definidos de reposta e solução
  • Pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento
  • Indicadores em tempo real para tomada de decisões
  • Alçadas de aprovação configuráveis nos tickets de acordo com demanda

Além dos benefícios citados acima, é possível ter o controle das horas consumidas de acordo com o contrato e uma visão geral dos tickets registrados (backlog) para tomada de decisão.

Gestão de Mudanças – GMUD

Aqui na Alfa, não passamos nada para produção sem passar pelo processo de GMUD. Este processo é adotado em todos o setor de serviços, inclusive pelo Service Desk.

  • Todas as correções ou novas funcionalidades são passadas pelo processo GMUD
  • Formulário único em todas as áreas da ALFA com fica técnica, script, análise de risco e script de fallback
  • Aprovações feitas pelo cliente ou pelo comitê de mudanças do cliente
  • Aplicação em janelas disponibilizadas pelo cliente.

Etapas do processo de GMUD:

Gestão de Problemas

Na Alfa nosso foco principal é resolver na raiz à causa do problema. E para isso demandamos de uma gestão de problemas dentro do Service Desk que segue as seguintes etapas:

Diagnóstico Inicial

  • Identificado a falha e/ou recorrências;
  • Análise e debug do processo em ambiente de testes.

Correção pela raiz

  • Correção do ponto de falha;
  • Testes técnicos;
  • Testes em conjunto com o usuário;
  • Aplicação através de processo de GMUD

Monitoramento e Controle

  • Monitoramento do processo em produção;
  • Revisão e Plano de Ação.

É válido ressaltar que os consultores da ALFA são certificados em ITIL. Tendo em seu portfólio empresas como: SMART FIT, ASUS, SANTIL, CTG Brasil, GALDERMA entre outras que obtiveram um aumento de produtividade em torno de 30% e uma redução de custo com 20%.

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