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Como reestabelecer relação de confiança com banco e gerentes?

Ao longo da última década, o sistema bancário e financeiro tem vivido um movimento de plena transformação sustentado, dentre outros pontos, pela entrada de novos modelos de negócio no mercado, pelo crescimento das fintechs e pela forte expansão da digitalização que, além de operar a partir das novas demandas de um ambiente de consumo que busca comodidade, otimização da experiência do cliente e redução da burocracia na oferta de serviços bancários; tem contribuído para a mudança no perfil de agências e instituições, hoje mais enxutas, em menor número e enfrentando uma redução significativa no quadro de profissionais – os quais, conforme abordei em artigo recente, estão tendo de buscar novos rumos dentro da evolução da carreira bancária e financeira, dificultando a relação de confiança.

Dito isso, ainda que este processo de transformação não tenha redesenhado, ao mesmo até o momento, a essência dos serviços bancários direcionados para o mercado PJ de médias e grandes empresas, o fato é que os empreendedores também estão em busca de produtos e serviços de melhor qualidade, e que levem em conta suas reais necessidades, as dores de seu dia a dia e não apenas as metas a serem batidas por uma instituição financeira e seu gerente comercial.

Em suma: a experiência e o sucesso do cliente é uma demanda a ser reconhecida pelos bancos também no contexto do mercado B2B. Todavia, na contramão deste movimento de mudança do mercado bancário voltado para pessoas físicas, em que as noções de centralidade no cliente já imperam; no eixo de pessoas jurídicas, o que temos visto nos últimos anos, na verdade, é um movimento de distanciamento entre empresas e gerentes de banco, os quais, em tese, estão lá para apoiar as dores das organizações.

Em grande parte, esse afastamento e perda de confiança é responsabilidade dos próprios bancos e profissionais bancários visto que se tornou uma constante o fato da reciprocidade dos produtos bancários se sobressaírem na relação cliente x gerente.

Falando especificamente do mercado de crédito, uma situação muito comum e que ainda ocorre é a do profissional que, ao procurar um cliente (ou vice-versa) para liberar uma operação de crédito está mais preocupado com suas metas de capitalização, consórcio e da oferta de outros serviços; do que propriamente em apoiar um cliente que, quando busca o crédito, geralmente já está passando por um contexto de fragilidade financeira.

Neste contexto, o cliente pessoa jurídica foi se afastando, gradativamente, do gerente e buscando outras alternativas para superar situações de crise ou mesmo para apoiar seu crescimento. Ademais, o excesso de reciprocidade bancária contribuiu também para a distorção da figura do gerente de modo geral – incluindo nessa distorção, excelentes profissionais que atuam no mercado e que tem uma preocupação genuína em auxiliar as empresas.

Mas o fato é que, no plano do crédito empresarial – sobretudo em se tratando médias e grandes empresas que dependem de um relacionamento mais profícuo com bancos e instituições financeiras – esse afastamento é ruim para ambos.

Para as empresas, esse distanciamento é ruim pois, sem uma relação fortalecida com os gerentes das instituições bancárias, o acesso a crédito de qualidade, linhas aprovadas e opções de negociação se torna praticamente inviável.

Ato contínuo, para os gerentes esse distanciamento também é ruim pois, além de perder a oportunidade de fidelizar um cliente que pode vir a ter interesse genuíno e em momentos oportunos a outros serviços, acaba por receber do mercado essa leitura distorcida que a própria lógica do mercado de serviços financeiros para empresas dos últimos anos ajudou a construir com seu excesso de reciprocidade em produtos bancários.

Diante deste cenário desafiador, como construir novas pontes de confiança entre os gerentes e os clientes PJ? Aqui reside uma nota positiva para esta relação tão importante para a economia brasileira: no esteio da transformação do sistema bancário e financeiro que também abarca o mercado de crédito, novas empresas surgem com a proposta de apoiar a intermediação do relacionamento entre bancos e empresas.

Deste modo, sempre tendo em vista as reais necessidades dos clientes empresariais, são mapeadas diferentes instituições e linhas de crédito que possuem fit com uma determinada companhia, de modo que consigam negociar, junto aos gerentes, opções de crédito que realmente lhes beneficiem.

A partir de tais iniciativas, poderemos superar a barreira que tem afastado bancos e organizações e construir um novo futuro em que as dores dos clientes empresariais são também ouvidas, resultando em fidelização, fortalecimento da confiança e em uma nova relação ganha-ganha para as instituições financeiras e o meio empresarial!

Adilson Seixas – especialista em crédito e fundador e CEO – LOARA – Referência em Crédito para Empresas

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